Ошибка — это событие. Безответственность — это модель поведения
Мы слишком часто судим о человеке по одному эпизоду.
Он опоздал.
Забыл.
Не отправил.
Неправильно понял.
Принял неверное решение.
И иногда одного такого случая оказывается достаточно, чтобы сделать окончательный вывод:
«Он безответственный».
Но ошибка и безответственность — не одно и то же.
Ошибка — это событие.
Безответственность — это повторяющаяся модель поведения.
И разница между ними огромна.
Человек может ошибиться и остаться надёжным
Я не верю в людей, которые никогда не ошибаются.
По одной простой причине.
Таких людей не существует.
Можно быть очень ответственным и однажды забыть о договорённости.
Можно годами выполнять обязательства вовремя и один раз что-то упустить.
Можно принять неправильное решение, потому что в тот момент не хватало информации.
Можно ошибиться в оценке человека.
Можно даже быть абсолютно уверенным, что сделал что-то, а потом обнаружить, что не сделал.
Сам факт ошибки ещё не превращает человека в безответственного.
Гораздо важнее другой вопрос:
Что происходит после того, как ошибка обнаружена?
Я тоже однажды не отправил деньги вовремя
За всё время моей работы у меня была ситуация, которую я хорошо запомнил.
Я был уверен, что отправил человеку деньги.
На следующий день мне написали:
«Деньги не поступили. Вы отправляли?»
Я открыл интернет-банкинг и увидел, что платёж действительно не был завершён.
Я мог начать объяснять, что был уставшим.
Что было много работы.
Что отвлёкся.
Что просто не нажал последнюю кнопку.
Но какая разница?
Факт оставался фактом.
Деньги не были отправлены.
Я извинился и сразу же сделал перевод.
Для меня эта история важна не потому, что я хочу показать себя с какой-то особенно хорошей стороны.
Наоборот.
Я действительно допустил ошибку.
Но именно такие ситуации заставляют задуматься о том, где проходит граница между ошибкой и безответственностью.
Ошибка заканчивается там, где начинается реакция на неё
Представим несколько одинаковых ситуаций.
Три человека забыли выполнить обещанное.
Первому сообщили об этом.
Он ответил:
«Да, действительно. Моя ошибка».
И сразу всё исправил.
Второй начал объяснять, почему на самом деле виноваты обстоятельства.
Третий просто исчез.
Исходное событие одинаковое.
Но после него перед нами уже три совершенно разные истории.
Потому что настоящая информация о человеке часто появляется не в момент ошибки.
Она появляется после неё.
Признаёт ли он произошедшее?
Пытается ли исправить последствия?
Предупреждает ли других?
Делает ли выводы?
Или ждёт, пока проблема каким-то образом исчезнет сама?
Наказывать за каждую ошибку — значит создавать систему, в которой ошибки скрывают
Мне никогда не была близка идея немедленного наказания за любую ошибку.
Не только потому, что это несправедливо.
Это ещё и практически неэффективно.
Если человек знает, что за признанием ошибки автоматически последует наказание, очень скоро он научится не избегать ошибок.
Он научится их скрывать.
И тогда руководитель получает внешне идеальную систему, внутри которой никто не говорит правду.
Проблемы обнаруживаются слишком поздно.
Люди перекладывают ответственность друг на друга.
Каждый старается доказать, что виноват кто-то другой.
Именно поэтому во многих ситуациях мне гораздо важнее услышать:
«Да, я ошибся. Вот что произошло. Вот что я предлагаю сделать».
С таким человеком можно работать.
Потому что проблема уже находится на столе.
Её можно решать.
Но бесконечно объяснять всё ошибками тоже нельзя
Здесь существует другая крайность.
Можно настолько бояться быть несправедливым, что начать оправдывать абсолютно всё.
Первый раз человек не предупредил.
Ошибка.
Второй раз исчез.
Обстоятельства.
Третий раз не выполнил договорённость.
Наверное, опять что-то произошло.
В какой-то момент необходимо остановиться и посмотреть не на каждый эпизод отдельно, а на их последовательность.
Потому что один случай может быть случайностью.
Два — совпадением.
Но если одно и то же происходит постоянно, перед нами уже не отдельная ошибка.
Перед нами модель.
И тогда вопрос должен звучать иначе.
Не:
«Почему это произошло сегодня?»
А:
«Почему это происходит снова?»
Именно повторяемость меняет оценку
Человек может опоздать один раз.
Но если он опаздывает постоянно, проблема уже не в конкретной пробке.
Человек может забыть предупредить.
Но если он регулярно сообщает о проблемах только после того, как они уже произошли, проблема не в одной забывчивости.
Можно один раз неправильно понять договорённость.
Но если любое неудобное обязательство каждый раз оказывается «не так понято», возникает закономерный вопрос.
Поэтому ответственность нельзя оценивать по одному красивому поступку.
Но и безответственность нельзя устанавливать по одной ошибке.
Нужно смотреть на последовательность.
На историю.
На повторяемость.
Именно из повторяемости постепенно становится виден человек.
Иногда руководителю приходится вытягивать ситуацию
Я много раз сталкивался с ситуациями, когда проще всего было бы сразу сказать:
«Всё. Больше не работаем».
Но я этого не делал.
Пытался разобраться.
Объяснял.
Искал решение.
Давал возможность исправить ситуацию.
Иногда это срабатывало.
Человек действительно делал выводы, и проблема больше не повторялась.
Иногда — нет.
И вот здесь появляется неприятная, но необходимая граница.
Помощь имеет смысл тогда, когда второй человек тоже участвует в решении проблемы.
Если один постоянно вытягивает ситуацию, а другой только создаёт следующую, это уже не помощь.
Это поддержание неработающей системы.
Ответственность не означает безошибочность
Мне кажется, мы вообще неправильно понимаем ответственность, когда связываем её с отсутствием ошибок.
Ответственный человек тоже ошибается.
Но он не прячется от последствий собственной ошибки.
Он не заставляет окружающих самостоятельно обнаруживать и исправлять всё, что произошло.
Он не превращает каждую проблему в расследование:
«А кто на самом деле виноват?»
Он говорит:
«Это моя часть ответственности. Что я могу сейчас сделать?»
Именно поэтому человек, который иногда ошибается, может быть значительно надёжнее человека, который внешне почти никогда не ошибается, но при первой серьёзной проблеме исчезает.
Доверие строится именно здесь
В предыдущей статье — «Доверие нельзя прописать в договоре» — я писал о том, что доверие невозможно назначить или потребовать.
Теперь становится понятнее почему.
Мы начинаем по-настоящему доверять человеку не тогда, когда всё идёт идеально.
Пока всё идёт идеально, мы знаем о нём очень мало.
Настоящая проверка начинается тогда, когда что-то пошло не так.
Именно поэтому одна признанная и достойно исправленная ошибка иногда может дать о человеке больше информации, чем год работы без серьёзных проблем.
Правила здесь тоже не дают готового ответа
Можно установить правило:
«За нарушение следует такое-то последствие».
Это необходимо.
Но жизнь всё равно заставит нас думать.
Потому что придётся отличать случайную ошибку от системного поведения.
Именно об этом была статья «Одинаковые правила не означают одинаковых решений».
А ещё раньше, в статье «Почему проблема не в законах. Проблема в людях», я говорил о другой стороне той же проблемы: никакое правило само по себе не гарантирует справедливости, если человек использует его только тогда, когда ему удобно.
Все эти вопросы связаны.
Правила.
Решения.
Доверие.
Ошибки.
Ответственность.
Потому что в центре каждой системы всё равно остаётся человек.
Ошибка показывает ситуацию. Повторение показывает отношение
Наверное, именно так я бы сегодня сформулировал главный вывод.
Если человек один раз ошибся, я хочу понять, что произошло.
Если он признал ошибку и исправил её, для меня ситуация во многом закрыта.
Но если одна и та же проблема возникает снова и снова, я уже смотрю не на обстоятельства.
Я смотрю на закономерность.
Потому что ошибка — это то, что произошло с человеком однажды.
А модель поведения — это то, что человек продолжает выбирать снова и снова.
И судить человека исключительно по одной ошибке несправедливо.
Но бесконечно называть повторяющуюся безответственность ошибкой — значит отказываться видеть реальность.
Продолжение серии
«Почему проблема не в законах. Проблема в людях» — о том, почему результат зависит не только от правил, но и от человека, который их применяет.
«Одинаковые правила не означают одинаковых решений» — о разнице между едиными принципами и механически одинаковым отношением к разным ситуациям.
«Доверие нельзя прописать в договоре» — о том, почему доверие возникает из накопленной истории поступков, а не из должности или формальных обязательств.
Автор: Tymur Levitin
Founder & Director, Levitin Language School
Language Learnings — U.S. Branch
© Tymur Levitin. Все права защищены.
Levitin Language School:
https://levitintymur.com
Language Learnings — U.S. Branch:
https://languagelearnings.com
Telegram: @START_SCHOOL_TYMUR_LEVITIN
WhatsApp / Viber: +380 93 291 34 29
Комментарии
Отправить комментарий