Доверие нельзя прописать в договоре
Можно прописать практически всё.
Сроки.
Обязанности.
Оплату.
Ответственность сторон.
Порядок взаимодействия.
Можно создать подробную инструкцию и попытаться предусмотреть десятки возможных ситуаций.
Но есть одна вещь, которую невозможно записать ни в одном договоре.
Доверие.
Можно обязать человека выполнить работу.
Но невозможно обязать другого человека ему доверять.
Формально всё может быть идеально
Иногда смотришь на ситуацию со стороны — и никаких проблем вроде бы нет.
Человек выполняет свою работу.
Не нарушает договорённостей.
Не опаздывает.
Не создаёт конфликтов.
И всё же ты почему-то не готов доверить ему больше.
Объяснить это бывает сложно.
Особенно если формально предъявить человеку нечего.
Но доверие вообще редко существует на уровне формальных критериев.
Оно складывается из множества мелочей, которые по отдельности могут казаться незначительными.
Как человек реагирует, когда возникает проблема.
Предупреждает ли заранее.
Можно ли рассчитывать, что он ответит.
Нужно ли постоянно контролировать.
Что происходит, когда ситуация выходит за рамки привычного сценария.
Именно там, где заканчивается инструкция, часто и начинается настоящее доверие.
«Я его не чувствую» — это тоже информация
Иногда я могу сказать о человеке:
«Вроде всё нормально. Но я его не чувствую».
С точки зрения формальной логики это слабый аргумент.
Что значит «не чувствую»?
Где доказательства?
Какой пункт нарушен?
Никакой.
Но после многих лет работы с людьми начинаешь замечать то, что трудно сразу разложить по пунктам.
Интонацию.
Манеру отвечать.
Реакцию на неожиданную ситуацию.
Готовность брать ответственность.
Последовательность между словами и действиями.
Возможно, именно совокупность этих маленьких сигналов мы и называем интуицией.
Но интуиция тоже ошибается.
Я ошибался в людях.
Бывало, что доверял человеку, а потом разочаровывался.
Бывало наоборот: сначала сомневался, а со временем понимал, что человек достоин гораздо большего доверия, чем я предполагал.
Поэтому первое ощущение не должно становиться окончательным приговором.
Но игнорировать его полностью я тоже не считаю правильным.
Доверие может меняться. Правила — нет
Именно здесь для меня проходит принципиальная граница.
Я могу одному человеку доверять больше, другому меньше.
Одному сразу дать большую самостоятельность.
С другим предпочесть более прозрачную систему взаимодействия.
Одного рекомендовать первым.
Другого — только в определённых ситуациях.
Это индивидуальные управленческие решения.
Но мои обязательства перед ними от этого меняться не должны.
Если человек выполнил работу, он должен получить оговорённую оплату независимо от того, насколько лично мне с ним комфортно.
Если были заранее согласованы условия, нельзя после выполненной работы переписать их задним числом.
Если я что-то обещал, моя последующая перемена отношения к человеку не отменяет уже взятого обязательства.
Именно поэтому доверие и правила нельзя смешивать.
Доверие определяет, что я готов поручить человеку завтра.
Правила определяют, что я обязан выполнить по отношению к нему сегодня.
Это совершенно разные вещи.
Ошибка сама по себе не разрушает доверие
Мне кажется, одна из самых больших ошибок руководителей — оценивать человека исключительно по количеству его ошибок.
Но тогда возникает простой вопрос.
А кто вообще не ошибается?
Я тоже ошибаюсь.
Однажды я был совершенно уверен, что отправил человеку оплату.
На следующий день мне написали и спросили, был ли перевод.
Я открыл интернет-банкинг — и увидел, что действительно не завершил операцию.
Что можно было сделать?
Начать объяснять, почему я устал.
Сказать, что было много работы.
Обвинить банк.
Но всё это не меняло бы факта.
Деньги не были отправлены.
Я признал ошибку и сразу же сделал перевод.
Для меня гораздо важнее не сам факт ошибки, а то, что человек делает после того, как её обнаружил.
Именно поэтому я редко считаю одну ошибку достаточным основанием для окончательного вывода о человеке.
Иногда человека приходится вытягивать
В работе бывают ситуации, когда кто-то ошибается.
Потом ещё раз возникает проблема.
Потом появляется недопонимание.
И каждый раз возникает выбор.
Сразу поставить точку?
Или попытаться разобраться?
Я много раз выбирал второе.
Не потому, что правила не имеют значения.
А потому, что за одной ошибкой ещё невозможно увидеть человека целиком.
Иногда человеку нужно объяснить.
Иногда дать возможность исправить ситуацию.
Иногда проблема вообще оказывается не там, где казалась сначала.
Но существует момент, когда отдельные ошибки начинают складываться в модель поведения.
И вот тогда ситуация меняется.
Потому что одна ошибка — это событие.
Повторяющаяся безответственность — уже характеристика взаимодействия.
Эти вещи нельзя оценивать одинаково.
И именно поэтому в предыдущей статье «Одинаковые правила не означают одинаковых решений» я говорил о том, что правило устанавливает границу, но конкретное решение всё равно требует мышления.
Доверие проверяется там, где заканчивается контроль
Пока существует контроль, человек может выполнять правила просто потому, что знает: его проверят.
Но настоящее доверие появляется в другой ситуации.
Когда никто не смотрит.
Когда можно промолчать.
Когда можно не предупредить.
Когда ошибку легко скрыть.
Когда выполнить обещание стало неудобно.
И человек всё равно делает то, о чём договорились.
Наверное, именно поэтому доверие нельзя создать одним большим поступком.
Оно накапливается маленькими.
Человек сказал — и сделал.
Не успевает — предупредил.
Ошибся — признал.
Возникла проблема — не исчез.
Получил свободу — не воспользовался ею против тебя.
И постепенно необходимость постоянного контроля исчезает.
Почему правила всё равно необходимы
Можно было бы решить, что если существует доверие, правила больше не нужны.
Я думаю наоборот.
Именно правила позволяют доверию оставаться доверием, а не превращаться в зависимость от настроения.
В первой статье этой серии — «Почему проблема не в законах. Проблема в людях» — я писал о том, что даже самый хороший закон ничего не гарантирует, если человек применяет его исключительно в собственных интересах.
Но и хороший человек не может заменить собой систему.
Люди меняются.
Отношения меняются.
Обстоятельства меняются.
Поэтому правила создают фундамент.
А доверие определяет, насколько далеко мы можем пойти дальше этого фундамента.
Доверие невозможно потребовать
Иногда человек говорит:
«Почему вы мне не доверяете?»
Но сам вопрос уже содержит ошибку.
Доверие не является правом, которое автоматически возникает вместе с должностью, знакомством или подписанным договором.
Его нельзя потребовать.
Нельзя назначить.
Нельзя получить авансом навсегда.
Его можно только постепенно создать своими действиями.
И точно так же его можно потерять.
При этом потерянное доверие иногда можно восстановить.
Но для этого недостаточно сказать:
«Поверьте мне».
Нужны новые действия.
Потому что доверие вообще существует не в словах.
Оно существует в накопленной истории отношений.
Возможно, поэтому мы так часто ошибаемся в людях
Мы пытаемся оценить человека слишком быстро.
По словам.
По первому впечатлению.
По должности.
По рекомендациям.
По красивой презентации себя.
Но настоящая информация появляется позже.
Когда что-то пошло не по плану.
Когда возник конфликт.
Когда человек ошибся.
Когда ему стало невыгодно выполнять обещанное.
Именно тогда мы начинаем понимать, с кем имеем дело.
Не потому, что хорошие люди никогда не ошибаются.
А потому, что отношение человека к собственной ошибке иногда говорит о нём гораздо больше, чем годы безупречной работы в комфортных условиях.
Правила можно написать. Доверие приходится прожить
Наверное, именно к этой мысли я прихожу после многих лет работы с людьми.
Мне нужны правила.
Без них невозможно построить устойчивую систему.
Но ни один регламент не скажет мне заранее, кому я смогу доверять.
Это показывает только время.
Иногда я оказываюсь прав.
Иногда ошибаюсь.
Иногда человек меня разочаровывает.
Иногда, наоборот, оказывается гораздо надёжнее, чем я предполагал.
И, возможно, в этом нет никакого противоречия.
Потому что правила существуют для системы.
А доверие существует между людьми.
Правила можно установить один раз.
Доверие приходится подтверждать снова и снова.
Продолжение серии
Начало этой темы — «Почему проблема не в законах. Проблема в людях».
О том, почему единые принципы не требуют механически одинаковой реакции на разные жизненные ситуации, — «Одинаковые правила не означают одинаковых решений».
Автор: Tymur Levitin
Founder & Director, Levitin Language School
Language Learnings — U.S. Branch
© Tymur Levitin. Все права защищены.
Levitin Language School:
https://levitintymur.com
Language Learnings — U.S. Branch:
https://languagelearnings.com
Telegram: @START_SCHOOL_TYMUR_LEVITIN
WhatsApp / Viber: +380 93 291 34 29
Комментарии
Отправить комментарий