Когда профессия начинает говорить языком алгоритмов
Авторская колонка Тимура Левитина о языке, мышлении и современной коммуникации.
Когда-то профессиональное общение строилось между двумя людьми.
Сегодня между ними всё чаще появляется третий участник — система.
CRM, рейтинги, автоматические сообщения, шаблоны, алгоритмы, показатели эффективности. Всё это стало привычной частью работы практически в любой сфере. Само по себе это не является ни хорошим, ни плохим. Современные технологии действительно помогают организовывать процессы, экономить время и работать с большим количеством клиентов.
Но вместе с технологиями приходит ещё одна, менее заметная перемена.
Меняется язык.
А вслед за языком постепенно меняется и само понимание профессии.
Слова, которые меняют смысл
Язык никогда не бывает случайным.
Он всегда показывает, как мы воспринимаем происходящее.
Если в профессиональной среде начинают преобладать слова вроде «лид», «конверсия», «воронка», «рейтинг», «тендер», «дожим», это означает не просто смену терминологии.
Меняется сама модель мышления.
Человек постепенно перестаёт восприниматься как собеседник, пациент, ученик или клиент.
Он становится элементом процесса.
Показателем.
Статистикой.
Процентом.
И чаще всего этот переход происходит настолько постепенно, что его почти никто не замечает.
Когда алгоритм становится участником разговора
Раньше специалист писал заметку для другого человека.
Теперь всё чаще он пишет её так, чтобы её правильно обработала система.
Автоматическое сообщение должно выглядеть убедительно.
Шаблон должен звучать естественно.
Алгоритм должен получить понятные данные.
Получается необычная цепочка:
специалист → система → человек.
На первый взгляд ничего страшного.
Но постепенно специалист начинает думать уже не о том, как лучше объяснить мысль человеку.
Он начинает думать о том, как правильно сформулировать её для системы.
Язык начинает обслуживать алгоритм.
И это гораздо более серьёзное изменение, чем кажется.
Ответственность без полного контроля
Во многих современных процессах специалист отвечает за результат, который далеко не всегда зависит только от него.
Человек может изменить планы.
Передумать.
Не выйти на встречу.
Отложить решение на неделю или месяц.
Выбрать другой вариант.
Это естественная часть любой работы с людьми.
Но цифровые системы часто стремятся превратить живой процесс в последовательность измеримых показателей.
И тогда возникает опасная иллюзия, будто всё можно оценить одной цифрой.
Любой профессионал знает, что реальная работа устроена значительно сложнее.
Человеческое решение редко укладывается в таблицу.
Самое ценное невозможно измерить полностью
Можно посчитать количество обращений.
Можно измерить скорость ответа.
Можно построить красивые графики.
Но невозможно полностью измерить доверие.
Невозможно измерить чувство безопасности, которое появляется у человека после разговора.
Невозможно свести к процентам уважение, профессиональную интуицию, способность услышать между строк или вовремя подобрать нужные слова.
Самое важное в работе с людьми обычно не помещается в отчёт.
Именно поэтому любые показатели должны помогать специалисту, а не подменять собой смысл его работы.
Язык всегда выдаёт наше мышление
Каждая эпоха создаёт свои профессиональные слова.
В этом нет ничего плохого.
Опасность появляется только тогда, когда слова начинают незаметно менять отношение к человеку.
Пока технологии помогают людям — они становятся отличными инструментами.
Но если однажды человек начинает подбирать слова прежде всего для алгоритма, а не для собеседника, стоит остановиться и задать себе простой вопрос.
Кто сегодня управляет разговором?
Мы — технологиями?
Или технологии постепенно начинают управлять тем, как мы разговариваем друг с другом?
Пожалуй, именно ответ на этот вопрос определит не только будущее образования, но и будущее любой профессии, в которой главным инструментом остаётся человеческое общение.
© Tymur Levitin
Founder & Director, Levitin Language School
Язык начинается не со слов.
Он начинается с того, как мы смотрим на человека напротив.
Комментарии
Отправить комментарий