Почему не всё ценное можно измерить цифрами
Серия «Язык, которого мы не замечаем»
«Каждая статья — это попытка понять, как язык влияет на мышление, общение, восприятие людей и принятие решений. Здесь мы исследуем не только слова, но и процессы, которые стоят за ними.»
Почему не всё ценное можно измерить цифрами
«Не всё, что можно посчитать, имеет значение. И не всё, что имеет значение, можно посчитать.»
Современный мир любит цифры.
Рейтинги, проценты, KPI, показатели эффективности, скорость ответа, конверсии, статистика, графики. Всё это действительно помогает анализировать процессы и принимать решения. Без измерений невозможно развивать крупные проекты, управлять командами или оценивать результаты работы.
Но существует проблема, о которой говорят гораздо реже.
Чем больше мы начинаем доверять цифрам, тем сильнее появляется соблазн измерить то, что по своей природе измерить невозможно.
Именно тогда цифры начинают не помогать человеку, а подменять реальность.
Цифры создают ощущение объективности
Люди доверяют числам.
Если специалист имеет рейтинг 4,9 — кажется, что он лучше того, у кого 4,7.
Если один отвечает за две минуты, а другой — за десять, возникает ощущение, что первый работает эффективнее.
Если показатель вырос на три процента, кажется, что система стала лучше.
Но это лишь часть картины.
Цифры прекрасно показывают то, что можно измерить.
Они почти ничего не говорят о том, что происходит между людьми.
Самое важное часто остаётся за пределами статистики
Можно посчитать количество проведённых встреч.
Можно измерить время ожидания.
Можно узнать процент успешных продаж.
Но невозможно выразить в цифрах многие вещи, которые определяют качество работы.
Нельзя объективно измерить:
- доверие;
- уважение;
- способность внимательно слушать;
- умение успокоить человека;
- профессиональную интуицию;
- ощущение безопасности во время разговора;
- желание клиента вернуться именно к этому специалисту спустя несколько месяцев.
Именно эти вещи часто становятся решающими.
Но в отчётах они почти не видны.
Когда рейтинг начинает управлять поведением
Любая система оценки влияет на поведение людей.
Это происходит незаметно.
Если специалист знает, что оценивается скорость ответа, он начинает отвечать быстрее.
Если оценивается количество обработанных обращений, возникает желание увеличить именно количество.
Если главным показателем становится рейтинг, человек неизбежно начинает думать о рейтинге.
И здесь возникает интересный вопрос.
Продолжает ли он думать прежде всего о человеке?
Или уже о том, как не потерять несколько десятых балла?
Это не вопрос морали.
Это естественная реакция любой системы.
Люди постепенно начинают оптимизировать своё поведение под те показатели, которые измеряются.
Язык меняется вместе с системой
Изменения начинаются со слов.
Появляются выражения:
«закрыть заявку»;
«повысить конверсию»;
«не потерять рейтинг»;
«обработать обращение»;
«увеличить показатель».
Каждая из этих фраз сама по себе абсолютно нормальна.
Проблема возникает тогда, когда они начинают вытеснять другие слова:
«понять человека»;
«разобраться в ситуации»;
«помочь принять решение»;
«выстроить доверие».
Язык всегда показывает направление мышления.
Именно поэтому он так важен.
Если вам интересна эта тема, рекомендую также прочитать статью «Когда профессия начинает говорить языком алгоритмов», где мы рассматриваем, как цифровые процессы постепенно меняют сам язык профессионального общения.
Хорошие показатели не всегда означают хорошую работу
Можно идеально соблюдать инструкции.
Можно быстро отвечать.
Можно безошибочно заполнять формы.
Можно выполнять все требования системы.
И при этом совершенно не понимать человека.
В то же время настоящий профессионал иногда тратит больше времени.
Задаёт дополнительные вопросы.
Внимательно слушает.
Замечает детали.
Не спешит.
С точки зрения статистики его работа может выглядеть менее эффективной.
С точки зрения человека — именно она становится самой ценной.
Технологии должны помогать человеку
Современные системы действительно делают огромную часть работы проще.
Они помогают организовывать процессы, хранить информацию, автоматизировать рутинные задачи и экономить время.
Это огромное достижение.
Но любая технология остаётся инструментом.
Она не должна становиться целью.
Если однажды специалист начинает работать ради показателей, а не ради человека, возникает вопрос.
Кто управляет процессом?
Человек использует систему?
Или система постепенно начинает определять поведение человека?
Наверное, именно этот вопрос сегодня становится одним из самых важных для образования, медицины, бизнеса, государственного управления и любой профессии, где главным ресурсом остаётся доверие между людьми.
Потому что самые важные результаты человеческого общения до сих пор невозможно выразить одной цифрой.
Если вам интересен подход, при котором язык рассматривается как инструмент мышления, понимания и принятия решений, познакомьтесь с материалами Language Thinking Laboratory:
https://languagethinkinglab.blogspot.com/p/thinking-in-foreign-language.html
Подробнее о философии обучения и междисциплинарном подходе нашей школы:
https://timurlevitin.blogspot.com/p/learn-languages-through-school-subjects.html
© Tymur Levitin. Все права защищены.
Тимур Левитин
Основатель и директор Levitin Language School
🌐 https://levitintymur.com
🌐 https://languagelearnings.com
Telegram: @START_SCHOOL_TYMUR_LEVITIN
WhatsApp / Viber: +380 93 291 34 29
Комментарии
Отправить комментарий